2020年，新冠肺炎突發的肺炎疫情，讓餐飲、電影行業、商場等線下實體經濟陷入困境。商場被視為實體經濟的重要晴雨表。疫情對人們線下消費的影響有多大？商場白天客流變化如何？線下消費什么時候恢復的？通過分析這些問題，商場可以更好地了解消費者的消費習慣，從而對經營管理做出相應的調整。

在疫情期間，智能機器人展現了自己的才華。以獵豹移動商城大屏幕機器人網絡為例，覆蓋全國32個城市和近1000家商場，一個由7000多個機器人組成的大規模網絡，在疫情期間交出了一份商場“大數據熱圖”。從這張地圖上，我們不僅可以看到商場目前的運營情況，還可以反映出線下實體經濟的現狀，從而為商場運營商提供有價值的智力支持。

而且這些機器人可以代替人工為客戶提供24小時無接觸服務，如招客、咨詢客戶、推薦商品和商家等。，甚至影響顧客的購物和消費決策。他們的人臉識別、語音交互、客流統計等技術也可以積累大量的商場數據，幫助商場進行科學管理和決策。

專家認為，隨著線上線下的界限越來越模糊，商場的作用也越來越復雜。商場在一定程度上需要整合商業地產和零售的邏輯，承擔起改造人、商品、市場和服務的任務。因此，商場需要加快數字化轉型，以更好地服務消費者，提高管理水平。

商場也不是沒有努力。他們一直在積極適應消費者的變化，從最初自建的電商系統和零售O2O，到官方微信官方賬號和小程序，再到最新的現場商城，但效果并不理想。

專家認為，在當今快速變化的消費者行為中，商場急需精細化運營。未來各大商場的本質都是用戶的精細化運營管理。這種改進需要新技術的授權。通過將人工智能、大數據、人臉識別等新技術滲透到商業零售領域，將運營商、商家、消費者之間的關系有效地聯系起來，將客流轉化為成員。通過多種渠道收集會員數據信息，建立數據庫，策劃互動、及時、適用、個性化、情感化的基于場景的智能營銷活動，為用戶帶來驚喜，提高核心客戶的回購率，實現整體

機器人授權的業務轉型

一坊城是深圳標志性的商業綜合體。在這里，獵豹移動商城機器人扮演著導購、咨詢臺、廣告載體等多重角色。，成為商場營銷的得力助手。

對于消費者來說，機器人可以提供尋找折扣、新產品、店鋪位置等功能，也可以在商場承擔一些服務，比如咨詢、客服、停車等。隨著主題消費、粉絲經濟、種草經濟等消費群體的出現，能夠傳遞多媒體內容的機器人的主動邀約、營銷互動、反饋收集，將刺激消費者實現體驗消費，從而增強消費者與商家、商場之間的粘性。一位消費者說，詢問機器人避免了被導購員過度推銷的尷尬，也提高了溝通效率，給購物帶來了很多便利。

機器人的出現也為商場開辟了新思路。對于商場來說，消費者和機器人的互動產生了大量不容易被其他媒體數字化的信息。比如，通過分析消費者與機器人互動時的數據，可以分析消費者關心什么品牌，是否有購買意愿；商家可以自主上傳優惠券、營銷活動、存儲信息等多媒體營銷資料給機器人，讓商場和客戶對商家有更多的了解。此外，商場也愿意通過機器人承擔部分智能客服功能，配合商場人工客服，以較少的人工干預成本為消費者提供周到的服務。西單歡樂城某時尚品牌的銷售經理告訴記者，作為商家，最大的需求是如何讓自己的信息更有效地到達消費者手中，包括新產品推出時無法及時通知客戶，新店難以開業，商場優惠活動促銷形式單一等。機器人的出現解決了商場線下場景流與線上數字平臺分離的問題。利用商場線下客流有效反饋在線數字平臺，可以引導消費者以更多的手段使用商場數字平臺。

專家認為，對于商場來說，信息不對稱或促銷渠道單一，線上線下流量的差距以及如何最大化商場流量的效率，是數據化、智能化過程中亟待解決的問題。智能服務機器人之所以進入商場的視野，在于其不斷增長的交互能力和數據能力。這種能力一方面賦予商家更強的消費服務能力，另一方面也為消費者提供了更智能的漫游體驗，從而有效地將運營商、商家和消費者聯系起來。

現場和非現場數據融合

除了商場中的數據，機器人網絡還可以生成集團和矩陣品牌連鎖商場的跨領域數據。當現場機器人密度足夠大的時候，每個商場都會變成一個數據孤島。如果島與島之間的數據互聯，將進一步為商場運營決策帶來更多“明智”的參考。比如，商場覆蓋的3-5公里商業區，消費者的基本畫像是怎樣的？全國范圍內某商場消費者的高頻服務是怎樣的？

目前，許多集團商場都在試圖通過跨領域和跨地區的數據。以龍湖集團的會員系統為例，其會員平臺不僅試圖打通不同的項目，還打通不同的屬性，比如打通滴滴、支付寶等外部平臺。這樣的信息和數據的開放，會讓店鋪更好的了解常駐商戶和核心消費者。一方面，運營商領域和用戶層面的決策會更有針對性；另一方面，將進一步整合現場和非現場數據，以提高數據價值。

借助商場機器人大數據，不僅可以跟蹤各個城市商場的佩戴口罩比例，還可以發布各個城市商場的品牌知名度列表。比如北京新發地疫情期間，獵豹移動商城大屏幕網絡實時發布豐臺區、海淀區、西城區的運營數據；端午節假期和中國情人節期間，平均客流量、不同時段客流量、不同年齡段客戶比例、品牌熱詞等數據。首次發布為商場、商家、政府和行業機構提供線下零售運營...這些非現場數據不僅提供了消費者在其業務領域的基本畫像，還為政府管理和行業研究機構提供了客觀的行業觀察數據。

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